Đã qua cái thời người mua ô tô ở Việt Nam phải chấp nhận nghịch cảnh “bên mua nịnh bên bán”. Giờ đây, không ít khách hàng lại thấy không thoải mái và bị sức ép khi được nhân viên bán ô tô chăm sóc nhiệt tình quá mức.
Theo kết quả Khảo sát chỉ số hài lòng của khách hàng (SSI) tại Việt Nam năm 2012 do J.D. Power Châu Á - Thái Bình Dương vừa công bố hôm qua 22/10, các đại lý ô tô đang rất nỗ lực trong việc tiếp cận, chiều chuộng những khách mua xe lần đầu tiên.
Năm nay, chương trình khảo sát được thực hiện với 959 người mua ô tô mới trong thời gian từ tháng 10/2011 đến tháng 6/2012, với 8 thương hiệu: Chevrolet (thay cho GM Daewoo như 3 năm trước), Ford, Honda, Hyundai, Kia, Mitsubishi, Nissan và Toyota. Tuy nhiên, hai hãng Mitsubishi và Nissan không được đưa vào xếp hạng do số lượng tham gia khảo sát quá nhỏ. Mercedes-Benz cũng vắng bóng trong chương trình khảo sát năm nay.
Mức độ hài lòng của khách hàng được chấm theo thang điểm 1.000, hãng nào có điểm cao hơn cho thấy mức độ thỏa mãn khách mua xe mới tốt hơn. Kết quả khảo sát năm nay, mức trung bình ngành là 846 điểm, giảm 15 điểm so với năm 2011. Điểm cụ thể của từng hãng như sau:
Theo kết quả khảo sát năm nay của J.D. Power, số lượng người mua ô tô lần đầu tiên tại Việt Nam đã tăng 14%, với mức độ thỏa mãn thấp hơn 14 điểm so với người mua ô tô từ lần thứ hai trở đi. Những người mua ô tô lần đầu tiên đặc biệt chưa hài lòng lắm ở các yếu tố liên quan đến nhân viên bán hàng và quy trình giao xe.
“Với tình hình kinh doanh không thuận lợi trong năm 2012, các đại lý không còn cách nào khác là phải tỏa đi xa hơn để tiếp cận những khách hàng tiềm năng, nắm bắt nhu cầu và yêu cầu của họ, đồng thời tìm cách đẩy nhanh quyết định mua xe của khách,” ông Rajeev Nair, giám đốc J.D. Power Châu Á - Thái Bình Dương, cho biết. “Điều này đặc biệt quan trọng đối với những người lần đầu mua ô tô mới, vì đa số chưa quen với quy trình bán hàng, cũng như các tính năng và sự vận hành của xe mới.”
Trong số 6 thương hiệu ô tô trong khảo sát năm nay của J.D. Power, Ford có điểm số thỏa mãn khách hàng mua xe mới cao nhất (856), với thế mạnh là thời gian giao xe và quy trình mua bán. Honda vẫn đứng thứ hai như năm ngoái, với điểm số rất sát - 855, với thế mạnh là cơ sở vật chất của đại lý bán xe, quy trình mua bán và thủ tục giấy tờ. Toyota, với 849 điểm, vẫn đứng thứ ba, với thế mạnh là sự thỏa thuận mua bán ban đầu.
Nếu như năm ngoái Hyundai giữ ngôi đầu bảng thì năm nay lùi sâu về vị trí thứ tư, với 848 điểm.
Đây là năm thứ tư J.D. Power thực hiện khảo sát về mức độ thỏa mãn của khách hàng tại Việt Nam trong quá trình mua và nhận xe mới (Vietnam Sales Satisfaction Index - SSI), vẫn dựa trên 7 yếu tố then chốt tạo nên sự thỏa mãn. Xếp theo mức quan trọng, các yếu tố đó là: quá trình giao xe, thời gian giao xe, quy trình mua bán, thủ tục giấy tờ, nhân viên bán hàng, cơ sở vật chất của đại lý bán xe và sự thỏa thuận. Kết quả khảo sát những yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách mua xe ô tô mới tại Việt Nam năm 2012 như sau:
Theo kết quả khảo sát của J.D. Power, 17% khách mua xe mới ở Việt Nam có cảm giác bị đại lý thúc giục ra quyết định, tăng 10% so với năm 2011. Đặc biệt đáng chú ý là năm nay, các đại lý gia tăng sức ép đối với khách hàng để họ ra quyết định mua xe ngay trong ngày (tăng 5%), dồn họ đến chỗ mua một chiếc xe không có đúng những trang bị, tùy chọn như họ mong muốn (tăng 4%), và thuyết phục họ mua những phụ kiện họ không thực sự muốn (tăng 4%) so với năm 2011.
“Một chiếc ô tô mới là một trong những thứ đắt tiền nhất người ta đầu tư trong cả đời. Do đó, dù đại lý rất nỗ lực chốt hợp đồng, nhưng điều quan trọng là để cho khách hàng có đủ thời gian cân nhắc tất cả các lựa chọn và không bị thúc ép mau chóng đưa ra quyết định. Đây chính là lý do nhiều người mua ô tô lần đầu có cảm giác không thoải mái bằng những người mua xe từ lần thứ hai trở đi, vì cảm giác bị đại lý thúc ép,” ông Nair cho biết.
Kết quả khảo sát của J.D. Power cũng cho thấy những khách hàng được tham gia lễ bàn giao xe một cách trang trọng cảm thấy hài lòng hơn những khách hàng nhận xe bình thường, không kèm theo việc “tặng hoa, vỗ tay”.
“Với tỷ lệ người mua ô tô lần đầu tiên lớn và tỷ lệ sở hữu ô tô còn thấp ở Việt Nam thì việc mua một chiếc xe mới là một sự kiện đặc biệt, là dịp mà khách hàng rất trông đợi. Do đó, nếu đại lý tâm lý biến nó thành một dịp đặc biệt, như bố trí cho cả gia đình khách hàng chụp ảnh kỷ niệm bên chiếc xe mới, tặng quà, hoặc tổ chức các hoạt động kỷ niệm khác thì sẽ được đánh giá rất cao,” ông Nair lý giải.
Theo kết quả khảo sát năm nay, 52% khách hàng hài lòng với việc mua xe (chấm điểm từ 877 trở lên) nói rằng họ chắc chắn sẽ giới thiệu đại lý cho bạn bè hoặc người thân đang cân nhắc mua xe mới, so với tỷ lệ chỉ có 13% khách hàng ít hài lòng hơn (chấm điểm từ 815 trở xuống) cho biết sẽ giới thiệu đại lý.
Ngoài ra, có 64% khách mua xe mới tham gia cuộc khảo sát năm nay của J.D. Power cho biết uy tín của đại lý là một trong những lý do chính khiến họ tìm đến mua xe. 25% cho biết sự giới thiệu và ý kiến đánh giá của bạn bè, người thân quen có ảnh hưởng đến lựa chọn của họ.
“Không thể xem nhẹ giá trị của việc khách hàng nếu hài lòng với hãng và đại lý sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân quen. Trong giai đoạn thị trường ảm đạm, các đại lý càng phải đặc biệt chăm sóc khách hàng kỹ lưỡng,” ông Nair cho biết.
No comments:
Post a Comment